3•15年度报告
中国消费者报报道(记者李洪涛文/摄)2月26日7时,年度珲春口岸准时通关。报告
在口岸的年度入境大厅,首先映入眼帘的报告是中俄双语消费维权宣传站,游客可以在这里掌握消费维权知识、年度了解消费纠纷的报告解决途径。《中国消费者报》记者进行了现场采访。年度
五个维权服务站 当好调解“及时雨”
2月26日中午,报告珲春市图们江商务酒店一楼大厅内,年度不时有俄罗斯游客前来办理入住。报告在设在前台侧面小厅里的年度俄罗斯消费维权服务站里,站长周琳绪正在整理资料。报告记者看到,年度服务站里“装备”齐全,报告宣传台前是年度中俄双语的《俄罗斯消费者消费维权必读》,还有印着“温馨提示”的宣传单页,这些资料都是免费提供的;为了更好地为俄罗斯消费者提供服务、受理他们的消费投诉,服务站里还设立了一名俄语翻译。
据珲春市市场监管局综合科科长关彤介绍,2023年3月,中俄消费者权益保护双边合作文件签署后,吉林省、延边州两级市场监管部门抢抓机遇、携手联动,指导珲春市市场监管部门成立首批对俄消费维权服务站,在边境口岸城市健全完善国际贸易消费维权体系、优化国际消费市场环境,有力促进延边跨境旅游贸易回暖复苏。省、州两级市场监管部门组成调研组,先后两次到珲春市就与俄罗斯滨海边疆区签订消费维权合作协议书、建立跨境消费维权服务站等问题进行调研指导,珲春市市场监管局选取俄罗斯游客购物、住宿较为集中的场所,在民俗花园国际酒店、万豪大酒店、现代百货、欧亚延百购物中心、图们江商务酒店建立俄罗斯消费维权服务站,在东北亚国际商品城成立国际消费维权服务站,方便俄罗斯消费者跨境消费维权。
服务站为俄罗斯消费者提供服务。
记者在采访时看到,珲春市在沿河街、文化路等处设立宣传栏,在珲春口岸入境大厅设立宣传点,加强对俄消费维权宣传工作,提示俄罗斯游客在珲春市的消费维权途径。珲春市场监管局针对俄罗斯消费维权服务站和国际消费维权服务站,举办了调解员消费维权业务培训,从投诉概念及受理范围、投诉处理原则流程、服务站及调解员工作职责、典型案例讲解及投诉处理技巧4个方面讲解消费维权法律知识、解答疑难问题,有效提升了服务站国际消费维权工作水平和综合业务能力。
俄罗斯消费者阿列克在珲春市的“小辉皮草行”购买了5件皮衣,价格共计4.8万卢布。购买后,他回到酒店检查发现,该“皮衣”是合成制品,并非真皮。其与商家协商退货未果,当天来到市场监管局消投中心投诉,要求全额退款,经执法人员现场调解,双方达成和解,商家全额退款。俄罗斯消费者丹娘在珲春市对俄商场花3万卢布购买了一件貂皮上衣,回国后发现袖口缝合处有开缝,她向居住地俄滨海边疆区工商会投诉,俄方将投诉事由及时通过电话移交给珲春市消费投诉受理中心,受理中心工作人员经商场负责人进行调查并对双方诉求进行调解,最终经营者同意退货。
据统计,自俄罗斯消费维权服务站创建以来,入境俄籍游客数量从每日100多人次突破至每日1000多人次,且持续保持增长趋势。截至目前,各站累计受理消费纠纷、解答咨询150余次,涉及购物、餐饮、医疗等诸多领域,并多次获得俄籍消费者的感谢,已成为俄籍游客心目中的“智囊团”“及时雨”,有效助推了珲春市跨境旅游产业的高质量发展。
打造和解新模式 提升珲春“安全感”
珲春作为吉林省唯一对俄开放的陆路口岸城市,凭借区位优势和口岸优势,一跃成为“一带一路”向北开放的重要支点,消费前景大有可为。
近年来,珲春市围绕打造放心国际消费城市,进一步畅通消费维权渠道,以“放心消费在吉林”创建为主线,以完善大市场体系为抓手,着力优化消费环境,助推经济和社会高质量发展。
珲春市充分运用“12315”“12345”平台,坚持执法为民理念,不断推进ODR(在线消费纠纷解决),引导消费者与企业在线调解纠纷,提高维权效率;发展ODR企业38家,推动消费纠纷多元化解、源头治理。
随着中俄珲春口岸恢复客运通关,来珲俄籍游客络绎不绝。5个俄罗斯消费维权服务站和国际消费维权服务站的建立,为营造有效监管、高效服务的市场消费环境铺路搭桥,以务实措施和灵活手段调处化解各类跨境消费纠纷,畅通了外籍消费者跨境消费维权的便利通道,构建横到底、纵到边、多行业的大调解格局。
消费维权服务站站长介绍服务站的具体情况。
在日常工作中,珲春市市场监管局秉持“一窗式受理、一站式调处、一条龙服务”的调处化解理念,力求消费争议不出店、不出场,将消费纠纷和解在一线,打造中俄跨境消费纠纷和解新模式。为进一步向俄籍消费者提供全方位、全角度的法律支撑与法律服务,2023年8月7日,珲春市市场监管局与珲春市人民法院达成共识,联合建立涉俄消费纠纷案件联动化解机制——“诉前调解+司法确认”新模式,行政与司法联动,促进了共建共治共享的社会治理格局的形成,提升了化解消费纠纷的能力,为消费者维权开辟了快捷“绿色通道”。
放心消费在吉林 走出珲春“国际范”
2月27日,延边州市场监管局局长周洪涛接受记者采访时表示,为纵深推进放心消费创建工作,该州持续优化消费环境,多措并举保护消费者合法权益,让消费者吃得放心、穿得称心、用得舒心、游得开心;围绕“八项行动”,聚焦新消费等重点领域,以企业、商圈、街区、行业、城市创建为重点,着力打造省、市、县三级放心消费示范单位;引导经营者落实消费维权主体责任,自主承诺、诚信经营,全面提升商品和服务质量。截至目前,延边州累计培育各级“放心消费示范单位”1620家,安图县、延吉市和珲春市相继被列入吉林省“创建放心消费示范试点城市”行列。
聚焦日常消费、服务消费、新消费等重点领域,珲春市稳步推进“放心消费在吉林”创建工作,创建完成市级放心消费单位163家、州级放心消费单位21家、省级放心消费单位3家,覆盖旅游业、餐饮业、服装业、医药业、服务业等多个行业。在此基础上,同步创新创建旅游消费示范单位,重点针对俄籍游客的旅游消费需求,将牙科诊所纳入创建范围,征集拟创单位50余家,组织签订旅游消费示范单位承诺书,督促参创单位依法诚信经营,全面提升服务质量和水平。同时,建立严格的退出机制,不定期深入企业抽查检查,不断完善游客消费综合监管机制,保护游客的合法权益。
消费关乎民生,放心彰显和谐。珲春市持续加大监管执法、消费维权和社会共治力度,促进消费公平、提振消费信心、激发经济发展活力,全力打造“放心消费在吉林”的“珲春样板”,走出“醉美珲春”的“国际范儿”。珲春市获得“全省放心消费示范城市”称号,放心消费示范经验在全省推广。
中国消费者协会发布《关于表彰2022—2023年度全国消协组织消费维权先进集体和先进个人的决定》中,珲春市消费者协会获评为“2022—2023年度消费维权先进集体”,珲春市市场监管局局长、党组书记刘汝山被评为“2022—2023年度全国消协组织消费维权先进个人”。
珲春市市场监管局副局长刘彦华表示,该局将持续推动俄罗斯消费维权服务站建设,不断拓宽覆盖面、创新方式手段,力求“维权细胞”串点成线、连线成面,进一步提高消费维权服务站的服务水平,促进对俄消费市场秩序更规范、消费环境更和谐、消费维权更到位,不断提升珲春市对外开放良好形象。
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