四川省消委会发布第三季度投诉分析:售后服务投诉增幅第一
中国消费者报报道(记者刘铭)10月13日,川省四川省保护消费者权益委员会发布2023年第三季度消费者投诉信息统计分析报告。消委报告显示,布第第三季度,季度四川省各级消费者组织共受理消费者投诉18495件,投诉投诉解决18233件,分析服务投诉解决率98.58%,售后为消费者挽回经济损失649.46万元,增幅接待来访、川省接受消费者咨询共计1.93万人次。消委
报告显示,布第四川省消费投诉的季度热点涉及售后服务、食品安全、投诉投诉网络购物等方面。分析服务从投诉的售后总量上看,涉及商量质量的投诉占比最高,服务类投诉整体向好,除销售服务、教育培训服务投诉量增长外,13类服务行业中11类投诉量均呈下降趋势。
售后服务投诉增幅第一
按投诉性质划分,四川省第三季度消费者投诉涉及质量问题方面的6106件,占总量的33.01%;售后服务问题3605件,占19.49%;合同问题2296件,占12.41%;价格问题2074件,占11.21%;安全问题1373件,占7.42%;虚假宣传问题1312件,占7.09%;计量问题443件,占2.40%;假冒问题211件,占1.14%;人格尊严问题80件,占0.43%;其他问题(涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题)995件,占5.38%。
第三季度,售后服务类投诉环比增长3.5%,增幅位居第一。消费者投诉反映的主要问题有:售后服务不及时,机器人客服回复无针对性,人工响应未及时跟进;售后服务费用不清晰,存在着小病大修、费用高等问题;售后服务承诺未履行,例如高于国家标准的保修服务不兑现等。
四川省消委会建议,企业应积极响应消费者投诉,采取措施改进售后服务质量,提高自律意识和服务质量,切实保障消费者的合法权益。
投诉性质比例图。(数据来源:四川省消委会)
根据投诉商品种类分析,涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类占据了消费者投诉的前三位。与2022年同期相比,食品类、医药及医疗用品类等的投诉呈上升趋势,交通工具类、家用电子电器类、房屋及建材类等下降趋势较为明显。
商品投诉情况。(数据来源:四川省消委会)
按服务种类来分,生活、社会服务类,销售服务类,文化、娱乐、体育服务类的消费者投诉居前三位。与2022年同期相比,销售服务类投诉增长幅度较大,教育培训服务类消费投诉略微增长,文化、娱乐、体育服务类,公共设施服务类,生活、社会服务类等呈下降趋势。
服务投诉情况。(数据来源:四川省消委会)
食品类投诉增长较快
第三季度,食品类投诉环比增长1.94%,主要集中在食品质量和安全方面,例如食品包装不规范、食品内出现异物、变质过期等问题,主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。产生问题的主要原因有:经营者未加强质量控制,使用劣质原材料、不及时按期清理过期食品;餐饮服务卫生情况差,存在有异物的问题;食品标识不规范,存在误导消费者现象;未规范食品保存和运输,导致食品变质等。
四川省消委会建议,相关部门要强化食品安全监督管理,建立健全落实“两个责任”相关机制,进一步督促食品生产经营企业落实食品安全主体责任,加强经营者诚信教育,倡导行业自律,落实惩处机制,加强源头管理,加强食品安全教育,提高公众的食品安全知识和自我保护能力。
网络消费问题多发
视频直播、小程序团购、朋友圈带货等新兴消费业态蓬勃发展,产生的投诉问题不断增多。报告显示,涉及网络消费的投诉主要有:商品质量良莠不齐,以次充好,假冒伪劣;夸大甚至虚构部分产品的功效或发布虚假商品信息,误导消费者;经营者通过格式合同条款免除自身责任,增大消费者的维权成本;商家和平台相互推诿售后责任,网购商品售后服务难;未成年人网络消费问题多发,如未经监护人同意进行大额直播打赏、游戏充值等。
四川省消委会提醒,商家应树立诚信经营意识,不能以“秒杀”“爆款”等方式吸引流量后,又以系统错误、特别条款来免除自己的商品交付义务和违约责任。
消费者在进行消费时,常常因为商家的格式合同冗长难懂未仔细研读,发生争议时才发现重要事项未约定或书面约定与口头宣传不一致、违约责任不公平等问题,从而引发消费争议。报告显示,经营者常以公司统一适用不能修改等为由,拒绝与消费者协商合同条款,或者对涉及重大权益的条款未作有效告知,导致双方对合同理解不一致,从而引发纠纷。
四川省消委会建议,消费者在签订合同时要认真审查合同内容,关注合同重要事项是否约定清楚,明确违约责任及承担方式,以便发生争议后能有效维权。
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